Je zit lekker op de bank een filmpje te kijken en eet jouw favoriete Lays chips. Na de film afgelopen is besluit je om Lays op te zoeken op Facebook om ze te complimenteren voor de volle smaak. Lays heeft een goede klantenrelatie en antwoord het volgende: “Wat leuk om te horen! Wat zou ons product nou nog lekker kunnen maken?” Jij hebt eigenlijk altijd wel een ribbel versie van de chips willen proeven en antwoord: “Een ribbel versie!”.
Door de opkomst van Social Media is het makkelijker geworden om in contact te komen met de klant. Bijna iedereen heeft Facebook en zo kunnen merken gemakkelijk op één platform gevonden worden. De voordelen dat een bedrijf hieruit kan halen zijn: vragen die beantwoord kunnen worden, feedback voor product verbetering, via verschillende mediums grote groepen mensen bereikenen en een betere klantenrelatie. Door deze vorm van communiceren kan de klant meedenken, iedereen kan de comments lezen er wordt gebruik gemaakt van many-to-many. De klant staat centraal. Door de goede ervaring op social media met het merk wordt in het dagelijks leven verteld dat het merk jouw zo goed geholpen had of dat jij een gouden tip voor productverbetering had gegeven en gaan er meer mensen de pagina bezoeken.
Dit allemaal klinkt natuurlijk heel mooi, maar is het nog wel persoonlijk? Een bedrijf kan toch niet miljoenen mensen beantwoorden? En door de comments van anderen hebben wij de content toch niet meer in controle? Mensen kunnen plaatsen wat ze willen en zo een verkeerd beeld van ons merk scheppen. Natuurlijk kan een bedrijf niet op alle vragen beantwoorden, maar ze kunnen wel de vragen analyseren en met een algemeen bericht komen wat veel van deze vragen beantwoord door Social Media? En de content die niet meer in eigen hand ligt? Dat is de tijd, de klanten hebben in deze tijd veel te zeggen en als een klant niet goed over jouw merk praat is Social Media de perfecte oplossing voor product verbetering!
De content van Social Media ligt in handen van de klant, maar brengt zoveel voordelen mee. Als je via Social Media de klanten relatie goed houd en de feedback van productverbetering serieus aanpakt zul je toch amper negatieve content krijgen! Een ideale manier om een grote groep mensen aan te spreken. Vragen beantwoorden was nog nooit zo makkelijk. Alles is User Centred in deze tijd en als bedrijf wil je daar maar al te graag aan mee doen. De klant staat centraal. Door positieve ervaringen wordt de pagina via mond-op-mond reclame doorverteld en zo volgen nog meer klanten!
Diégo van Lingen
Crossmedia Theorie JDE-D04 2014 